Клиент-центрированное мышление

Страница 1

Линию такого развития можно наглядно проследить на материале исторических тенденций развити маркетинга на протяжении последних десятилетий. От сбытовой - к клиент-центрированной ориентации в маркетинге.

Крупнейший современный специалист в этой сфере доктор Филипп Котлер обнаружил, что одной из важнейших тенденций здесь оказывается отчетливый сдвиг от "сбытового" к "клиент-центрированному" мышлению и способу организации действий. "Сбытовое" маркетинговое мышление, доминировавшее в течение многих лет в истории западного бизнеса и не менее явно доминирующее сегодня в российской ситуации, отчетливо отталкивается от задачи избавиться от закупленного или самостоятельно произведенного товара. Его ключевая идея: "У меня есть такой-то товар, мне нужно, чтобы он весь разошелся и поскорее ." Крайним проявлением "сбытовой" позиции в маркетинге является позиция Продавца, дублирующая "эгоцентрическую" позицию в эксперименте с зажигалкой. Даже при самом поверхностном взгляде на происхождение такой формулы мышления становится явной тесная связь "сбытовой" идеологии с внутренней позицией Продавца. Как правило, это формула типа: "Я умею печь пироги - поэтому буду булочником", либо - "У меня есть связи с NN, поэтому я смогу доставать и продавать производимый ими товар". Иными словами, наиболее ярко "сбытовое" мышление обычно демонстрируют Специалисты, те, кто умеет делать какое-то дело, знает, что умеет делать его хорошо, и уже поэтому уверен, что он обречен на успех на рынке.

В предельных случаях носителям "сбытового мышления" не свойственно думать о Клиенте вообще, поскольку все проблемы, связанные с отсутствием сбыта, трансформируются ими либо в задачу что-то еще сделать со своим товаром, либо в претензии к внешней среде.

Одним из важных условий в формировании маркетингового мышления у продавцов разных уровней является понимание психологии потребителя. Современными маркетологами было разработано направление под названием "Consumer Psychology".

Представьте себе, что вы стоите в зале супермаркета и просто наблюдаете за тем, как разные люди делают покупки. Со временем вы наверняка увидите, что существует, как минимум, три варианта поведения людей. Одни из них быстро и целенаправленно двигаются от одной полки к другой, почти не глядя, явно собирая в корзину только хорошо знакомые или привычные для себя продукты. Чем быстрее продвигается человек и чем меньше отвлекается, бросая взгляд на что-либо иное, тем, будьте уверены, труднее вам будет уговорить его "попробовать что-либо еще". Потому что этот человек, скорее всего, - явный "консерватор" в своих пристрастиях, и он откажется от своих привычек только в том случае, если избранные им продукты надолго пропадут из продажи. Впрочем, вполне возможно также, что этот человек просто очень спешит и потому "включил" знакомый стереотип выбора, чтобы не отвлекаться на постороннее и не тратить времени понапрасну.

Другой тип покупателей явно сравнивает разные продукты, но при этом можно заметить также, что таких людей интересуют только определенные группы товаров - мимо других они проходят с полным равнодушием. Скорее всего, это - "охотники за ценами". Сравнив несколько известных и относительно сходных по качеству продуктов, они выберут тот, который сегодня дешевле всего. Вернувшись домой, они, вероятнее всего, будут с гордостью рассказывать, как замечательно сумели сэкономить на сегодняшнем походе в магазин. Однако вновь подчеркнем, что следует различать как типы личности, так и варианты ситуативного поведения, поскольку внешне так же может вести себя и человек, волею судеб именно сегодня оказавшийся не при деньгах.

Третий вариант поведения - "исследователь", тот, кто явно интересуется всем новым, пристально рассматривает упаковки, изучает подписи, при случае заводит разговор с продавцом, расспрашивая его о свойствах и происхождении товара, и заметно колеблется, прежде чем сделать выбор. Исследования показали, что причинной основой такого поведения далеко не всегда выступает чисто детское любопытство или "реакция новизны". Не менее часто за этим стоит опыт неудачной покупки. Ошибившись однажды, покупатель не хочет слишком рисковать в следующий раз, и его исследовательское поведение - это вариант компенсации за совершенный промах.

Очевидно, что для каждого покупателя оптимален свой вариант поведения продавца, свой тип рекламного обращения, возможно даже - упаковки продукта. Но вся беда в том, что многообразие покупателей и факторов, определяющих их выбор и вероятность совершения той или иной покупки, далеко не ограничиваются описанными вариантами. Представители направления "Consumer Psychology" выявили массу факторов, определяющих поведение покупателя. Многие из этих факторов можно заметить на поверхности явлений, уже на уровне простых демографических различий. Мужчины и женщины, имеющие хотя бы небольшие излишки свободных средств сверх того, что необходимо для удовлетворения первичных потребностей в пище, крове и одежде, предпочитают потратить их по-разному. Столь же очевидно существование возрастных различий в приверженности к приобретению различных групп товаров. Извечная проблема разрывов между поколениями, различия их вкусов, ценностей и пристрастий – также серьезная забота бизнеса, поскольку предсказание (или формирование) вкусов будущих платежеспособных поколений - одна из задач прогнозирования развития дела, от успешности решения которой часто зависит его судьба. Среди других возможных социальных и демографических факторов значимыми оказываются также этническая принадлежность покупателей; количество и возраст детей, поскольку значительная часть покупок совершается людьми именно для них; принадлежность к определенному социальному уровню или классу; образование человека и уровень его доходов; склонность человека к мобильности, перемещениям как в географическом, так и в социальном пространстве; наличие или отсутствие интереса к моде; общественная и социальная активность и т.п.

Теоретический анализ проблемы жизненных перспектив в период взрослости. Понятие "жизненные перспективы личности"
Проблема "жизненной перспективы" стала предметом изучения в связи с теоретической и практической разработкой научной проблематики психологического времени и жизненного пути личности. Исследование этой проблемы дает возможность взглянуть на то, как отдельный человек воспринимает и представляет свое будущее, как это будущее связ ...

Общее представление о психологии как науке задача курса
Итак, самая общая задача "Введения" - заложить фундамент ваших психологических знаний. Скажу несколько слов об особенностях психологии как науки. В системе наук психологии должно быть отведено совершенно особое место, и вот по каким причинам. Во-первых, это наука о самом сложном, что пока известно человечеству. Ведь психика ...

Развитие
В каждом возрастном периоде устанавливается определенная иерархия потребностей. Ведущие потребности определяют направленность личности (гуманистическую, индивидуалистическую). Последовательность появления потребностей в онтогенезе совпадает с пирамидой А. Маслоу. С возрастом происходит периодическая смена доминирующих потребностей, це ...